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獲業主好評無數的“物業疫情封閉防控作業指導書?”是什么樣?

一場迅猛的NCP疫情不期而至,猝不及防,把物業行業推上了一線陣地。“戰疫”成為所有物業公司目前任務的重中之重,原有的服務內容、工作節奏、管理程序等等,都不同程度的被擠散打亂。在這種情況下,河北原河物業根據防控需要,及時調整工作“樂譜”,制定出《新冠肺炎感染疫情封閉防控作業指導書》,使管理服務迅速重回標準化、規范化的軌道。
這個作業指導書的最大亮點,就是體現了“管控在升級、服務在升溫”、“管控煩客心、服務暖人心”的精神。不僅明確了嚴謹、詳盡的人流控制、消殺服務等防控工作各個環節的操作要求,而且推出了特定情勢下,為業主所需的日常生活必需品代購、信息交流、線上文化活動等服務項目,讓“滿意不是標準、感動才是追求”的服務質量方針落到實處。實施后,獲得業主的好評和點贊無數。
附——《原河物業新冠肺炎感染疫情封閉防控作業指導書》
 
1.0制訂依據
根據國家法律法規的有關規定和政府部門防控疫情的基本要求,以及《業主臨時管理規約》和《前期物業服務合同》的相關約定,結合項目管理實際,特制定本作業指導書。以防控物業管理區域發生疫情,最大限度地保證業主生活、工作的正常進行。
2.0適用范圍
適用于原河名墅新型冠狀病毒感染疫情封閉管控期間的物業服務工作。原各類作業指導書與本作業指導書有沖突的部分,均以本作業指導書為準。
3.0職責分工
3.1物業公司總經理對封閉管控工作全面負責,全面部署、指揮、調度封閉管控工作。
3.2項目負責人根據總經理指示,負責疫情封閉防控工作的督導、落實,協調各部門做好疫情管控期間的各項服務。
3.3各部門主管經理負責本部門員工的組織安排,保證疫情管控各項措施的全面實施和服務工作的具體落實。
4.0工作和服務內容
4.1人員保障
4.2防疫物資保障
4.3保持與政府的溝通
4.4管理區域封閉
4.5出入口管控
4.6共用部位的管理和消殺
4.7業主園區生活保障
4.8園區內的信息管理與交流
4.9員工管理
5.0作業程序(要求、標準和方法)
5.1人員保障
5.1.1取消部門經理以上人員的休假安排,在封閉管控結束后做調休處理;
5.1.2部門經理(不含)以下人員的正常輪休安排,由部門經理提出,經項目負責人批準;
5.1.3除極特殊情況的所有事假,原則上不予批準,擅自休假的一律做除名處理;
5.1.4必須保證出入口管理、消殺崗位始終足員滿崗,當部門內部不能調配時,由項目負責人抽調管理層員工頂崗。
5.2防疫物資保障
5.2.1行政人事部負責常規消毒藥品采購及儲備工作,包括:護具(消毒液、噴壺、口罩、鞋套、帽子、一次性手套等)、消毒用品(滴露消毒液、84消毒液、含酒精消毒液)、體溫槍等用品,儲備不少于7天的用量。
5.2.2在崗人員每天發放2個口罩,由部門指定人員到行政人事部領取,實行以舊換新,廢舊口罩統一回收處理;
5.2.3每周為環衛管理部定額配發10KG 84消毒液,用于共用部位消毒,需要加大消殺力度時,可以額外申領。
5.2.4物業公司內部需要的消毒液、酒精等消毒用品,根據既要滿足需要又要避免浪費的原則,由部位管理責任人直接領取。
5.2.5在物品不充足情況下,首先保證關鍵崗位和關鍵部位的需要,其它可以酌情減少用量。
5.2.6領用要做好登記,超出以上范圍的領用要經過項目負責人批準。
5.3保持與政府的溝通
5.3.1總經理、項目負責人、管家中心經理、行政人事部主管每天至少兩次瀏覽政府主管部門的網站、工作微信群,及時了解和掌握政府的安排部署和政策信息。
5.3.2總經理及行政人事部負責與住建局、物業協會對接,項目負責人及管家中心負責與街道辦事處、居委會對接,接受任務、反映情況。
5.3.3各級政府、各個部門要求的情況呈報,歸口于行政人事部統一辦理,保證口徑、數據的全面、準確和同一。
5.4 管理區域封閉
5.4.1保留西門通行,作為人員和車輛的單一入口;保留北門通行,作為人員和車輛的單一出口;其余10街東人員出入口、5街東人員出入口、西門地下車庫出入口、翠屏路地下車庫出入口全部封閉。
5.4.2秩序管理部負責采取取消相應門禁的智能控制、關閉大門并加鎖等措施,保證徹底封閉。同時,在封閉的出入口處,張貼放置明顯的標識。
5.4.3管家中心會同秩序管理部,制訂封閉后園區內人員、車輛分流導引方案,以及車輛進出地下車庫的繞行方案,通過管家分區微信群,告知業主。
5.5出入口管控
5.5.1滯留
在出入口設置便移式路障,滯留所有進出人員和車輛。
5.5.2辨別
以是否可以持卡刷開人行通道或是否可以進行車號識別,辨明人、車的業主、訪客身份。
5.5.3訪客處理
5.5.3.1除業主以外的所有人員均作為訪客管理。
5.5.3.2一般訪客不得進入園區,若有充分、必須的理由需要進入,由項目負責人批準作為特殊訪客。
5.5.3.3業主訂餐送外賣的、親友給業主送物品的,通知業主到進口內無接觸領取。
5.5.3.4網購快遞由物業公司代為接收,每日13:00點進行集中消毒,區域責任管家配合秩序部派送至業主家門口,拍照后通知業主,由業主錯時取回。
5.5.3.5園區停止一切有外來人員參與的裝修活動。
5.5.3.6到園區執行防疫公務的政府工作人員,和到園區執法的執法部門人員,能夠證明自己身份和任務的,作為特殊訪客。
5.5.4業主和特殊訪客處理
5.5.4.1先確認其是否戴著口罩,未戴口罩的提醒其戴上,否則不予接待;
5.5.4.2乘車的要求搖下緊鄰的車窗;
5.5.4.3詢問并登記姓名、詳細住址、聯系電話以及最近有無疫區及感染者接觸史、是否去過市區以外等信息;
5.5.4.4伸展手臂,手持測溫儀,在對方手腕部無接觸測量體溫,盡可能拉開雙方距離。若體溫偏高,換部位復測一次。仍顯示不正常的,可建議平靜5分鐘后,再做測試,或改用消毒的腋下體溫計進行測溫。
5.5.4.5經測溫確認體溫超過37.3度的,一律謝絕進入園區,并當即逐級上報,按照政府規定處置。
5.5.4.6測溫數據要如實、準確地記錄在進出人員登記信息表中。
5.5.4.7確認屬于業主或特殊訪客,做好登記并測溫合格后,移開路障放行。拒絕測溫的,一律不得放行進入園區。由此發生爭執,由領班出面進行解釋。若對方強行進入或故意堵塞通道,直接向110報警。
5.5.4.8政府明令實行出行人流控制,則按照規定辦理。
5.5.5特殊情況
5.5.5.1因執行消防、急救任務需要進入園區的人員和車輛,由出入口管理崗直接放行,不得滯留。
5.5.5.2直接放行執行消防、急救任務的人員和車輛后,出入口管理崗要當即向項目負責人報告,并做好相關記錄。
5.5.5.3項目負責人接到報告后,應立即組織一定力量,趕到消防、急救現場配合工作。
5.5.6專用器具管理和值班人員的自我保護
5.5.6.1測溫儀和腋下溫度計每天比較檢驗一次精準度,現場保持一組備用測溫儀電池。
5.5.6.2測溫儀和登記用筆每兩小時用酒精擦拭消毒一次;腋下測溫儀每用一次用酒精擦拭消毒一次;值班室、值班崗臺每4小時噴灑消毒液消毒一次。
5.5.6.3除執行公司員工自我保護的一般規定外,出入口值守人員,至少每兩小時用消毒液洗手一次。

獲業主好評無數的“物業疫情封閉防控作業指導書?”是什么樣?

圖片來源:圖騰

5.6 共用部位的管理和消殺
5.6.1園區內的文化活動室、棋牌室、童趣園和綜合會所全面消殺后,暫停開放。
5.6.2園區內的各類門及門禁、門廳、公共樓梯和走廊、電梯前室、電梯轎廂、公共衛生間、垃圾桶、果皮箱、水泵房、值班室、物業辦公室和接待大廳等作為重點部位,加強消殺管理。
5.6.3將出入口門和門禁及值班室的消殺工作,指定給管理出入口的秩序人員負責;將電梯、水泵房、物業辦公室和接待大廳的消殺工作,作為獨立區域安排專人負責;其余重點部位的消殺工作,按照所在位置,分配給25個保潔責任區的保潔人員分別負責。
5.6.4消殺分為噴灑消殺、擦拭消殺兩種形式:噴灑消殺使用有效氯濃度250mg/l的含氯消毒液;擦拭消殺使用75%濃度酒精消毒液。
5.6.5在落實原有正常全面消殺制度的基礎上,加密消殺頻次:
門及門禁、門把手每天擦拭消毒3次;
門廳、電梯前室、公共樓梯和走廊每天噴灑消毒3次;
公共衛生間每天噴灑消毒3次,衛生間門把手、洗手臺水龍頭每天擦拭消毒不少于5次;
戶用垃圾桶、果皮箱每天噴灑消毒3次;
電梯轎廂每天噴灑消毒3次,其中轎廂按鍵擦拭消毒后,再用消毒膜覆蓋,并每天更換3次;
水泵房、物業辦公室及接待大廳每天噴灑消毒2次。
5.6.6消殺工作安排在重點部位使用頻率比較高的8:00——18:00之間進行,每次間隔時間大于2:5小時。
5.6.7在9街、10街原河主路設置口罩回收垃圾桶,注明“廢棄口罩專用箱,遠離病毒,禁止撿拾”的字樣。每天由專人兩次對其做特別消毒處理。
5.6.8消殺責任人完成每次消殺任務后,都要及時填寫消殺記錄。
5.6.9領班要每天進行巡回檢查,督導地位,不留死角。
5.6.10項目負責人和環境管理部主管要每天分別進行抽查,總抽查部位不少于總數的25%,總抽查崗位不少于總數的50%。
5.7業主生活保障
5.7.1為業主提供無償代購生活必需品并直接配送到戶的服務,由管家中心負責、秩序管理部配合,予以實施。
5.7.2代購物品的基本范圍包括糧油、肉蛋、蔬菜、面點、桶裝水、生活常用消耗品、非處方藥品,并編制代購物品指導目錄,告知業主。不在此范圍內,有代購條件的盡量滿足。以最大限度的保證業主日常生活需要,并最大限度地減少他們與外界接觸感染的可能。
5.7.3物業公司建立“業主代購需求信息群”,指定專門負責代購服務的主管作為群主。區域責任管家將隨時接收的服務區域內的業主代購需求信息,發送到群內。每天16時,群主對所有需求信息進行匯總,并協調采購配送。
5.7.4貨源供應的組織方式:
5.7.4.1根據日常管理經驗,集中采購和儲備批量的、適銷的、便于儲存的物品;
5.7.4.2物業員工食堂加工面點,平價提供給業主,并利用食堂食材進行余缺調劑;
5.7.4.3與有關商家建立合作關系,由其按照訂單要求的品種、數量、品質送貨(主要是生鮮食品)至園區;
5.7.4.4物業公司安排人員到就近的大型超市,直接代為采購。
5.7.5代購主管在匯總業主代購需求匯總后,按照“6.6.4貨源供應的組織方式”,依次選擇并落實貨源。貨源一時無法落實的,代購主管告知相關責任管家,并與管家聯系相關業主,說明情況,協商換購或推遲,然后再反饋給代購主管。
5.7.6在翌日11點前,代購主管在管家配合下,按照需求清單逐一完成配貨分裝、計價、打包。秩序管理部提供電瓶車作為運輸工具,由區域責任管家將訂購物品送至訂購業主的戶門前,并通知業主適時收取。
5.7.7代購物品的價格按照采購價格加損耗分攤來確定,不額外收取其它費用。其中從大型超市零星代購的,按購物小票的票面付款金額收取。當采購價格變動較大時,要提前告知業主,允許取消訂購。
5.7.8貨款收取采取微信或支付寶轉賬方式,原則上不以現金結算。
5.8園區內的信息管理與交流
5.8.1總經理、項目負責人、管家中心經理進入12個區域管家服務業主微信群,密切關注群內動態,及時掌握業主情緒、需求、意見和輿情,指導管家迅速回應業主的關切。
5.8.2區域責任管家每天上午,通過一對一的電話或微信聯系方式,逐一了解服務區域內每位業主和家庭成員以及其他同住人員的健康狀況,匯總上報。發現異常,不得橫向擴散和私自議論,以免引起普遍恐慌。
5.8.3管家中心經理指導區域責任管家,每天在12個區域管家服務業主微信群中,同時推出政府部門發布的疫情報告、權威的防疫知識,以正視聽。區域責任管家個人,不得擅自推送其他網絡文章。對業主在服務群里推送的文章和發布的信息,除具有可靠性和積極意義的外,一般不做回應。
5.8.4管家中心負責組織網上“樂在原河”活動,每兩至三天選取一款適合家庭親子活動、能夠活躍家庭生活氣氛的小游戲、小制作、小手工、小視頻等,同時推送至各個服務群,并鼓勵業主在群內進行曬本事、秀幸福的互動。
5.8.5編發電子圖文版《防控日報》。日報包括:當日物業公司人員在崗數量、員工測溫情況;出入口人流(放行與謝絕)數量、測溫情況;消殺工作進展,重點部位完成情況;代購服務動態;園區居住人員健康狀況等。相關數據和照片由主管部門負責采集,18點前匯集到管家中心。管家中心20點前完成匯總制作,同時推送到各個服務群,讓業主及時、全面、準確、形象地了解園區的防控工作,消除心中的不安。
5.9員工管理和自我保護
5.9.1在園區住宿的員工,工余時間原則上不得外出;家住本地的員工,下班后要自覺嚴格控制與家人以外人的密切交往;到外地休假返崗的員工,視所去地區不同實行7-14天的隔離觀察;所有員工因公外出,均由項目經理批準并提示注意事項。
5.9.2每天上崗前,由部門經理或領班組織員工逐一測量體溫,逐一詢問家庭成員健康狀況,并做好記錄。發現體溫異常的,立即向項目經理報告,安排送醫診斷,不得帶病堅持工作;家庭成員出現類似健康狀況的,未排除可疑前,不安排上崗。
5.9.3口罩佩戴要求和方法和廢棄口罩的處理方法
5.9.3.1包括在辦公室工作的所有員工,都必須佩帶醫用口罩上崗。發現未戴口罩上崗的第一次口頭警誡,第二次予以經濟處罰。口罩由行政部門統一購置、配發,以舊換新,定期更換。廢棄口罩統一回收,由專人進行消毒處理。
5.9.3.2醫用口罩的佩戴方法:鼻夾側朝上,深色面朝外(或褶皺朝下);上下拉開褶皺,使口罩覆蓋口、鼻、下頜;將雙手指尖沿著鼻梁金屬條,由中間至兩邊,慢慢向內按壓,直至緊貼鼻梁;適當調整口罩,使口罩周邊充分貼合面部。
3.10.3.3丟棄廢棄口罩之前,應將口鼻接觸面朝外,折疊成長條形,用掛耳繩捆綁成型,放入專用垃圾桶內。
5.9.4辦公室、值班室、中控室、休息室、員工食堂、員工宿舍等場所,由管理責任人負責,早晚各開窗通風不少于15分鐘;指定專人,每天空間噴灑消毒2次、門把手等手經常觸摸的部位擦拭消毒2次以上。
5.9.5公共衛生間、盥洗室、員工食堂的洗手池配備消毒洗手液,提倡員工勤洗手、洗凈手,特別是餐前必須用消毒液洗手,洗手后自然晾干。正確的洗手步驟是:
5.9.5.1濕 在流動水下,淋濕雙手,取適量消毒洗手液,均勻涂抹至整個手掌、手背、手指和指縫;
5.9.5.2搓 認真揉搓雙手至少15秒,注意清洗雙手所有皮膚,包括指背、指尖和指縫;
5.9.5.3沖 用清水把手沖洗干凈。
5.9.5.4關 捧用清水將水龍頭沖洗干凈,再關閉水龍頭。
5.9.6在員工微信群里普及家庭消毒防疫知識,為所有員工免費配發5公斤消毒液,說明適用范圍、使用方法和藥液配比,指導員工用于家庭消毒防疫。
5.9.7除極個別情況必須與服務對象、合作方近距離接觸外,能夠通過電話、網絡、管家微信群溝通解決的,不必直接見面;需要轉遞交接物品的,可以約定地點投放、錯時收取;通過近距離接觸才能進行的如測溫、登記等工作,要保持1.5米以上的距離。因此,不符合現行作業指導書要求的行為,不以違紀違規論。
5.9.8工作例會、班前點名會、班后總結會等超過5人以上的會議,一律安排在室外通風良好的地點進行,參會人員需保持合理距離。
5.9.9員工食堂就餐,早、晚餐嚴格實行一人一桌;人數較多的午餐,實行兩班輪餐制,盡量一人一桌,偶爾不能滿足時,兩人一桌錯位對坐;排隊時,前后保持1.5米以上的距離;就餐時,禁止邊吃邊交流。
5.9.10食堂所有餐具都要嚴格一用一消毒的制度。餐具用過,先清洗掉食物殘渣后,再后清水徹底清洗干凈,進行高溫消毒30分鐘。每周還要用1:125的84消毒液溶液,浸泡30分鐘,再用流水清洗,進行一次消毒液+高溫消毒。
6.0配套表格(略)

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